IT Service Management : des services IT fiables, mesurables et appréciés
Nous structurons vos centres de services selon ITIL, les outillons — notamment avec GLPI — et les augmentons par l’intelligence artificielle, pour une qualité de service démontrée par des indicateurs, pas par des impressions.
La qualité de service est la vitrine de votre DSI
Pour la plupart des collaborateurs et des usagers, la DSI n’est ni une architecture ni un portefeuille de projets : c’est le service qui répond — ou pas — quand quelque chose ne fonctionne plus. Un support qui traite vite et bien construit la confiance qui rend tout le reste possible ; un support débordé la détruit, ticket après ticket. Or la qualité de service ne dépend ni de la bonne volonté des équipes ni du seul choix d’un outil : elle naît de processus clairs, d’un outillage adapté, de responsabilités définies et d’une mesure honnête. C’est précisément l’objet de l’IT Service Management — et l’un des savoir-faire historiques de Novagios.
La qualité de service est la vitrine de votre DSI.
Vous vous reconnaissez dans l’une de ces situations ?
Les demandes arrivent par e-mail, par téléphone, par couloir : rien n’est tracé, tout dépend de qui décroche.
Nous ne pouvons répondre ni à ‘combien de tickets ?’, ni à ‘en combien de temps ?’, ni à ‘qui est satisfait ?’.
Notre outil ITSM est en place, mais il est sous-exploité : un enregistreur de tickets, rien de plus.
Personne ne sait exactement quels équipements et applications nous possédons, ni qui les utilise.
Chaque changement en production est un saut dans l’inconnu : les incidents qui suivent nous le rappellent.
L’ITSM pragmatique : processus, outil, équipe, mesure
Notre approche refuse deux excès symétriques : l’ITIL bureaucratique, qui produit des classeurs de procédures que personne n’applique, et l’outil miracle, qui promet de structurer ce qui ne l’est pas. Nous travaillons sur les quatre dimensions en même temps : des processus ITIL adaptés à votre taille et à votre maturité — adoptés parce qu’utiles ; un outillage configuré pour servir ces processus, avec une expertise particulière de GLPI ; des équipes formées et responsabilisées, jusqu’à la formation certifiante via Novagios Institute ; et des indicateurs qui mesurent ce qui compte pour les utilisateurs, pas seulement ce qui est facile à compter. L’intelligence artificielle vient ensuite augmenter ce socle — jamais le remplacer.
Nos prestations IT Service Management
Structuration des centres de services
Concevoir ou réorganiser votre centre de services : dimensionnement, organisation des niveaux de support, rôles et responsabilités, procédures d’escalade, canaux de contact et portail utilisateurs. Un centre de services structuré est la porte d’entrée unique et fiable de la DSI.
ITSM et ITIL
Mettre en place les pratiques ITIL adaptées à votre contexte : évaluation de maturité, sélection des pratiques prioritaires, conception des processus, accompagnement à l’adoption. ITIL est un référentiel à adapter, pas un dogme à appliquer : nous dimensionnons chaque pratique à votre réalité.
Catalogue de services
Formaliser ce que la DSI offre : services métier et services techniques, niveaux de service associés, modalités de demande. Le catalogue transforme la relation DSI-métiers : on ne discute plus de tickets, on s’engage sur des services.
Gestion des incidents
Rétablir le service vite et bien : qualification et priorisation, procédures de traitement et d’escalade, gestion des incidents majeurs, communication vers les utilisateurs. Avec un objectif : que l’utilisateur soit informé sans avoir à demander.
Gestion des demandes
Industrialiser le traitement des demandes de services : formulaires guidés, circuits d’approbation, automatisation des demandes standard, suivi de bout en bout. Les demandes récurrentes bien outillées libèrent le support pour ce qui exige de l’expertise.
Gestion des changements
Sécuriser les évolutions du SI : typologie des changements, évaluation des risques et des impacts, calendrier des changements, changements standard pré-approuvés pour aller vite là où le risque est faible. L’objectif : moins d’incidents causés par les changements, sans bureaucratiser l’agilité.
Gestion des problèmes
S’attaquer aux causes plutôt qu’aux symptômes : analyse des incidents récurrents, identification des causes racines, solutions de contournement documentées et plans d’éradication. C’est la pratique qui fait baisser durablement le volume d’incidents.
CMDB
Construire une base de configuration utile et maintenable : périmètre progressif, modélisation des éléments et de leurs relations, alimentation automatisée par la découverte et l’inventaire, gouvernance de la donnée. Une CMDB ne vaut que si elle est juste : nous la dimensionnons pour qu’elle puisse le rester.
Gestion des actifs
Maîtriser le patrimoine matériel et logiciel : inventaire automatisé, cycle de vie des actifs (de la commande à la mise au rebut), affectations, garanties et contrats, conformité des licences. Des économies concrètes et des audits sereins.
Service Desk augmenté par l’IA
Mettre l’intelligence artificielle au service du support : assistance à la qualification et au routage des tickets, suggestions de résolution issues de la base de connaissances, réponses automatisées aux demandes simples, détection des tendances. L’IA absorbe le répétitif ; vos techniciens traitent ce qui requiert du jugement — en lien direct avec notre service Data et intelligence artificielle.
Intégration GLPI
Déployer, migrer et tirer le meilleur de GLPI : installation et configuration, reprise des données et migration de versions, workflows et formulaires, inventaire et CMDB, interfaçages avec votre SI, plugins et personnalisations, support et maintien en conditions opérationnelles. Une expertise de bout en bout de la plateforme, du cadrage à l’exploitation (souscriptions et modalités de support éditeur à confirmer).
Notre méthode, appliquée à l’ITSM
Comprendre
Diagnostic ITSM : maturité des pratiques, organisation du support, outillage en place, attentes des utilisateurs et des métiers, indicateurs existants.
Concevoir
Cible et trajectoire : processus prioritaires, organisation du centre de services, architecture de l’outillage, catalogue et niveaux de service, plan de conduite du changement.
Réaliser
Mise en œuvre par vagues : configuration de l’outil au service des processus, reprise des données, formation des équipes, démarrage accompagné (hypercare).
Exploiter et transférer
Amélioration continue : revues de service, analyse des indicateurs, plan de progrès, montée en compétence certifiante via Novagios Institute.
Ce que vous y gagnez
Des utilisateurs mieux servis
Un point d’entrée unique, des délais tenus, une information proactive : la satisfaction se mesure et progresse.
Une DSI qui pilote avec des faits
Volumes, délais, taux de résolution, satisfaction : des indicateurs fiables pour arbitrer et démontrer la valeur du support.
Moins d’incidents, mieux maîtrisés
La gestion des problèmes réduit les récurrences ; la gestion des changements réduit les incidents auto-infligés.
Un patrimoine connu et maîtrisé
Actifs inventoriés, CMDB fiable, licences conformes : les décisions s’appuient sur une réalité vérifiée.
Un support qui monte en valeur
L’automatisation et l’IA absorbent le répétitif ; les équipes se concentrent sur l’expertise et la relation.
Exemples de missions
Structurer un centre de services à partir de l’existant
Diagnostic, conception de l’organisation et des processus prioritaires (incidents, demandes), déploiement de l’outil ITSM avec portail utilisateurs, formation des équipes et démarrage accompagné.
Migrer et moderniser une plateforme GLPI
Audit de l’instance existante, migration de version sécurisée avec reprise des données, refonte des workflows et des formulaires, activation de l’inventaire automatisé et de la CMDB, formation des administrateurs.
Augmenter un service desk par l’IA
Analyse des volumes et des motifs de sollicitation, mise en place de l’assistance à la qualification et des suggestions de résolution, automatisation des demandes standard, mesure de l’impact sur les délais et la satisfaction.
Pour qui ?
Ces prestations s’adressent à toute organisation dont les utilisateurs dépendent d’un support IT : administrations et établissements publics, grands comptes, PME structurées, opérateurs de santé, industriels et acteurs financiers. Pour les DSI qui veulent aller plus loin — AIOps, observabilité, gouvernance des services numériques — notre solution IT4IT prolonge ces prestations vers la transformation complète de la fonction IT.
Certifiez vos équipes sur ITIL et l’ITSM
Novagios Institute propose des formations certifiantes ITIL (accréditation à confirmer), un parcours ITSM complet et des ateliers pratiques : structuration de centre de services, gestion des incidents et des changements, prise en main de GLPI. Les formateurs sont les consultants qui mènent ces missions au quotidien.
Questions fréquentes
ITIL n’impose rien : c’est un ensemble de pratiques dans lequel on choisit. Nous dimensionnons chaque pratique à votre taille et à votre maturité ; une PME structurée peut tirer beaucoup de trois processus bien appliqués, sans bureaucratie.
Pour aller plus loin
Parlons de votre projet
Un besoin de conseil, un projet à cadrer, une solution à intégrer ou des équipes à former : nos experts vous répondent et construisent avec vous la réponse adaptée à votre contexte.